書籍　Think CIVILITY 「礼儀正しさ」こそ最強の生存戦略である/クリスティーン・ポラス（著）

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Think CIVILITY 「礼儀正しさ」こそ最強の生存戦略である
Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace

クリスティーン・ポラス（著）、夏目大（翻訳）
出版社:東洋経済新報社(2019/6/28)
Amazon.co.jp：Think CIVILITY

全米で話題｢礼節の科学｣、ついに日本初上陸！

MBAで｢職場の無礼さ｣を研究する著者、20年間の集大成がこの1冊に凝縮！

一流のエリートほど、なぜ不機嫌にならないのか？
ビジネスでも、人間関係でも、最強の武器になる礼節の力を徹底解説！

本書は、ジョージタウン大学マクドノー・スクール・オブ・ビジネス准教授の著者が、無礼な人間が企業にどれだけの損害を与えているか、逆に礼節ある人間のメリットを解説しながら、礼節ある人間や組織になる方法を紹介した一冊です。

著者は、活気ある職場を作ることを目的とし、グーグル、ピクサー、国際連合、世界銀行、国際通貨基金、米労働省・財務省・司法省・国家安全保障局などで講演やコンサルティング活動を行ない、その活動は世界中の1,500を超えるテレビ、ラジオ、紙メディアで取り上げられている方です。

企業リーダーの方々にとっては自分のチームづくりや文化醸成、メンバーの方々には職務のやりがい向上、そして全ての社会人にとっては人間関係づくりについて、人間関係の基礎となる礼節を高める方法を学ぶことができます。

本書は4部で構成されており、著者自らの調査に加え、別の研究者らによる調査結果を多く紹介しながら、職場の内外で見られる礼節の威力について紹介しています。

・第1部では、無礼さにはどのようなコストが伴い、礼節はどれほどの利益をもたらすのかを紹介しています。
無礼さ、礼節は人から人へ素早く広まっていくもであることに触れ、他人に対してどういう態度を取るべきか、その態度が周囲の人たちに大きな影響を与え、会社全体に影響を与えることを紹介しています。

・第2部では、自分の現在の言動が礼儀正しいと言えるのか、より礼儀正しくなるためにはどうすればいいのかを考察しています。
言動が良い方向に変化すれば、自分の能力を活かし、仕事でより良い成果をあげることにつながることを解説しています。

・第3部では、会社の文化を根本的に変え、より礼節のある場所にするための4つのステップを紹介しています。
4つのステップは、いずれか単独でも礼節を高める効果があるが、複数を組み合わせる努力をすればするほど効果は高まることを提言しています。

・第4部では、近くに無礼な人がいて、自分が標的になった場合の対処方法を紹介しています。
7つの対象を参考にして、過去ではなく未来に目を向けることの重要性を提言しています。

この本は単なるハウツー本ではない。それはいわば宣言の書だ。

最新の研究成果など細かいことも書いているが、主として礼節を高めるため、今よりほんの少しだけ努力するよう読者を促すような内容にした。

読者には、この問題から目をそむけてほくないし、間違っても礼節に反するような行動は取ってもらいたくない。

今すぐにでも礼節を高めることに貢献してもらいたいと思う。

「私はどういう人間になりたいのか」と自分に問いかけながらこの本を読んでほしい。

一度問いかけてみるだけでは足りない。日に何度も問いかけるべきだろう。

そして、生活の中で何か困難に直面した時や何かに成功した時、驚くことがあった時、葛藤があった時には、その都度同じ問いかけをしてみてほしい。

あなたは周囲の人にとってどんな存在でありたいか。

周囲にどんな影響を与えられたら嬉しいと思うか。

「無礼」の悪影響、「礼節」がもたらすメリット

どんな場合でも重要なのは、その言動が本当に相手に対する敬意や配慮を欠くものだったかではなく、された方がどう感じたかである。

「尊敬や配慮を欠く扱いを受けた」と相手が感じるかどうかで、言動が相手の目にどう映ったかが問題となる。

無礼な態度を取る人は過去20年間の間に世界中で増えており、礼節が悪化し続ける理由は主に4つある。

・グローバリゼーション
文化の違う人たちが同じ場所にいるため、ある人が何気なく言ったことが、別の人には無礼と感じることもある。

・世代の違い
25年前と比較して、自分自身に対する関心が強くなってきており、自分の言動が他の人にどう影響するかにはあまり関心が向かなくなってきている。

・職場環境とそこでの人間関係の変化
在宅勤務などの勤務形態の多様化により、オフィス内で共に働く人の人数は以前より減り、同僚たちと直接顔を合わせないと自分の言動が相手にどう影響するかを見ることが少ない。

・発達したテクノロジー
メールやソーシャルメディアなど、驚くような形で私たちを結び付けてくれるが、コミュニケーションに際しては誤解や欠落が生じやすく、普段なら考えられないような暴言を吐く人もいる。

無礼な態度を取ること、取られることは、直接やりとりをした当事者同士で完結することだと思っている人は多いが、実際には、無礼さはウィルスのように人から人へと伝染していき、その後、関わった人たち全てに影響を与え、人生を悪い方へ導くことになる。

良い態度も悪い態度も、その影響は全く同じように広がり、付き合いの中にちょっとした優しさ、ちょっとした無礼があると、その人たちが属する組織、集団の中にさざ波のように広がっていく。

無礼な言動に触れて感情が強く動かされると、そのことは決して忘れられないし、無礼な態度を取っていた人の姿を見るだけで、また無礼な態度に触れた場所に行くだけで、その時の感情が蘇ってしまう。

自分たちの努力次第で、無礼な態度にかなりの程度対抗でき、礼儀正しく思いやりのある態度に接すると、その後に優しさ、喜びが周囲の多くの人に広がっていく。

無礼な人がもたらす費用

無礼な人は周辺の人たちだけでなく、会社にも大きな悪影響をもたらし、常にそれに勝てるとは限らない。

理不尽な扱いを受けた人は、その後、集中力、注意力を削がれてしまい、自分の持てる力を最大限に発揮することは難しくなる。

無礼な態度を軽く見てはいけないし、ほんのちょっとした言葉や態度が重大な影響を及ぼすことがあり、しかも特定の個人だけではなく組織全体に影響が及ぶことも多い。

１．無礼な人は、同僚の健康を害する。

・無礼な態度は、人の免疫システムを害することがある。

・仕事上のストレスなど、心理的な要素が、その人の寿命を決める最も重要な変数であり、職場に友好的でない人がいると死亡リスクが高まる。

・家庭内で家族を相手にストレスを発散する人がいると、今度はストレスのはけ口となった人がストレスをため、それを職場で発散する場合もある。

２．無礼な人は、会社に損害をもたらす。

・企業をはじめとする組織は、ストレスの代償として大金を負担せざるを得なくなっており、そのストレスの半分は人間関係の問題にある。

・無礼な態度の人が職場にいると管理職の時間もそれによって奪われ、利益や社員を失うことにもなるが、その多くは目に見えず、誰にも気づかれない可能性がある。

・事情に関係なく無礼な態度を見てしまうと、顧客はその企業に悪い印象を抱き、企業やそのブランドに対する認識に影響する。

３．無礼な人は、まわりの思考能力を下げる。

・無礼な態度を一度でも体験しただけでも、それがたとえひどいものでなかったとしても、受けた人の集中力は低下してしまう。

・誰かの無礼な態度に接すると、認知のための資源が奪われ、その結果、作業の能力も創造力も下がる。

・無礼な態度に注意を奪われ、心を乱されると、最大限の力を発揮したいと望んでいてもできなくなってしまう。

４．無礼な人は、まわりの認知能力を下げる。

・無礼さは本人も気づかないうちに注意力を奪い、頭のはたらきに影響を与えてしまうため、意志の力だけで無礼を「乗り越える」ことは不可能である。

・チームの仕事ぶりを悪く言われると、みんな他のメンバーを信用しなくなり、無意識のうちに心を閉ざしてしまい、他のメンバーに意見を求めることも減り、意見を言われても受け入れなくなってしまう。

・一度屈辱的なことを言われると、自分たちのことを悪く言う人が近くにいなくても、その影響は消えなくなり、チームのメンバーは最善を尽くそうとはしなくなる。

５．無礼な人は、まわりを攻撃的にする。

・一度屈辱的な発言をされると、された側の人たちは否定的な思考が染みついてしまい、否定的な思考は頭に居座り、否定的な行動へと変換される。

・集団の中にひどい態度、無礼な態度を取る人がひとりでもいると、それによって生じた悪感情は集団内に広がり、態度の悪い人が増え、中には攻撃的、好戦的な態度を取る人も現れる。

・誰かに否定的な言葉、屈辱的な言葉で攻撃を受けると、人間の思考回路は大きく変化する。

礼節がもたらすメリット

礼節ある態度とは、人に感謝する、人の話をよく聞く、わからないことは謙虚に人に尋ねる、他人の良さを認める、成果を独り占めにせず分かち合う、笑顔を絶やさない、などを指す。

礼節ある人＝他人の尊厳を認め、誰に対しても敬意ある礼儀正しい接し方をする人

礼節ある態度は賢明さの表れであり、知性のある人は他人に対して無礼には振る舞わないし、礼節ある態度を保っていれば良い人間になれるし、成功を収めることができる。

他人を丁寧に扱っていれば、その人からの助けを得られる可能性は高くなり、リーダーが部下を丁寧に扱っていれば、部下はリーダーのために懸命に働く。

メリット（個人編）１．仕事が得やすい。
他人に優しく接している人、気分の良い接し方をしている人の方が、一緒にやろうと声がかかりやすい。

メリット（個人編）２．幅広い人脈が築ける。
礼節のある人は、ネットワークの恩恵、利益を誰よりも多く享受することができる。

メリット（個人編）３．出世の可能性が高まる。
礼節のある人ほど「リーダーにふさわしい」とみなされやすく、「敬意ある態度で人に接する」ことが皆の忠誠心を勝ち取ることができる。

メリット（組織編）１．礼節ある上司のチームは、高い業績をあげる。
リーダーが礼節ある人であれば、チームの業績や創造性は高まり、誰かがミスをしても早く見つかり、誰もが自分の意志で率先して行動を起こすことにつながる。

メリット（組織編）２．礼節ある経営者は、従業員に安心感を与える。
自分の所属するチームや企業の環境が安心できるもので、周囲の人々も信頼、尊敬できれば、リスクがあっても新しいことに取り組もうという勇気が出る。

礼節ある人が守る原則、身に付けるための心得

ふとした瞬間に自分がどういう振る舞いをしているかを知り、自分の行動を少しずつでも変えようと努力することが大切で、皆がそうすれば組織の礼儀正しさは必ず向上する。

「温かさ」と「有能さ」の二つが、他人に与える印象を大きく左右する。

例えば、微笑かけたり人の話にうなずいたりするなどの些細な非言語コミュニケーションで、温かい態度で周囲の人たちと打ち解け、その後に有能さを見せれば、集団内での影響力を高めることができる。

礼節ある人が守る原則（基本動作）

温かい人、他人を排除しないと感じてもらえると、皆の帰属意識を満足させることができ、自分の能力も理解してもらいやすくなる。

礼儀正しい態度を取ることで、思いやりがあって、他人を尊重する人間であり、自分を律して集団に合わせることができる人間であるということを示せる。

原則１．礼節ある人は、笑顔を絶やさない。

・笑うことは、まず自分自身の気分を高揚させ、免疫システムを活性化させ、ストレスを軽減し、血圧を下げ、心臓発作を起こす危険性を低下させる。

・意識して明るい感情を持つようにして、それによって笑顔が生まれるよう努力することを続けていれば、いずれ意識しなくても自然に笑顔になる。
心の中の状態を変えることで、行動を変える。

・感情は顔から始まり、顔で終わる。
自然に笑えるような感情を生み出す手段としては、楽しくなること、幸せになることを思い浮かべる。

原則２．礼節ある人は、相手を尊重する。

・相手の存在を認め、尊重する。
たとえ、自分より地位が下の人であっても、その存在を認め、尊重する。

・ほんの一瞬の態度が良ければ相手を元気づけることができ、元気づいた人はきっと仕事にも熱心に取り組むため、特に人の上に立つ人は、下の人への態度に注意しなくてはいけない。

・人の存在を認めることは、その人が誰かを知ることから始まるため、他人について知るために普通の人よりも多くの時間をかける必要がある。

原則３．礼節ある人は、人の話に耳を傾ける。

・人の話をよく聞くことは人間関係を築き、維持し、深めるうえで絶対に必要なことである。
話を熱心に聞けば、その人のことを気にかけ、大事にしていること、人間関係を保ちたいと思っていることが伝わる。

・相手の話をそのまま「受けとめる（Receive）」、相手の話を「尊重する（Appreciate）」、相手の言うことをうまく「要約する（Summarize）」、話が終わったら「質問する（Ask questions）」

・笑顔を忘れず、他人の存在を認め、話をよく聞くようにし、自分がいる場所に全ての神経を集中させ、耳を澄ませて心を開いて話を聞く。

ワンランク上の礼節を身に付けるための心得

礼儀正しい人間になるためには、心の持ち方、習慣を全体的に変える必要がある。

「与える人」になり、周囲の人たちの心を完全につかむことができれば、会社にも利害関係者たちにも大きな利益をもたらすことができる。

人の心をつかむには、「努力」「やる気」「成果」を、「認め」「褒め」「報いる」姿勢を必ず見せる。

一人ひとりのサクセス・ストーリーをチーム全体で共有するようにすれば、物事が前に進んでいることを皆が認識でき、皆が自分のいる意味を感じられるようにする。

リーダーが必要に応じて自分の時間とエネルギーを惜しみなく注ぎ込むようにして、リーダーがチームのメンバーの心をつかめば、職場からは無礼な態度はなくなり、皆が仕事に打ち込み、業績も向上する。

心得１．与える人になる。

・他人に何かを与える人には、与えない人よりも多くのものが残る。

・与える人は、周囲の人たちと深く広い人間関係を築くことになる。

・共有して価値を生み出す可能性のあるリソースは「情報的リソース」「社会的リソース」「個人的リソース」があるが、「個人的リソース」は有限であるため慎重に対応することが必要である。

心得２．成果を共有する。

・他人の能力や努力を、素直に評価するような謙虚さが重要である。
良いリーダーはスポットライトの下で自らが輝くが、偉大なリーダーは、自分だけでなく、自分の下にいる人たちを輝かせる。

・小さな成功体験が人をやる気にさせ、やる気になると、またさらに成功できる可能性が高くなる。

・努力して成果をあげたとき、すぐにハイタッチをして喜び合える人がいることが大切である。

心得３．褒め上手な人になる。

・褒められた記憶は残りやすい。

・感謝を言葉で伝えると、自分の希望が聞き入れやすくなるだけでなく、第三者の希望も聞き入れてもらえる可能性が高まる。

・心からの感謝の言葉を聞くと、人間の心は高揚し、元気が出るし、良い行動を強く促す力ともなるが、感謝のされ方には人によって好みがあるため注意すべきである。

心得４．フィードバック上手になる。

・経営陣が会社の状況を常に社員に正しく伝えていれば、社員は自分のことを価値ある存在だと感じることができるため、状況に変化があれば、すぐに伝えることが重要である。

・良い仕事をすると褒められる、褒められるからまた努力して、さらに大きな成果をあげる、という「ポジティブ・フィードバック」を起こすには、早く褒めることである。

・チームのメンバーに何をしてほしいか、何をやめてほしいか、何を続けてほしいかを明確にしておく。
言いにくいことを言いやすくする雰囲気や「安全地帯」をつくるとともに、フィードバックを受ける側になる人を知り、フィードバックの仕方に留意し、常に未来に目を向ける。

心得５．意義を共有する。

・自分の仕事に意義を感じることができれば、その人は個人的に成長するし、仕事に熱心に取り組むし、幸福になれる

・自分自身が前進していると感じられること、成果をあげていると感じられることは、社員同士の強固な深い関係を築くことと同じくらい重要である。

・自分自身や他の社員がエンドユーザーに大きな利益をもたらしているという話を聞くことで、全員が自分の仕事により強い誇りを感じることができる。

突き詰めれば、最も重要なのは人間関係である。

そして、礼節は人間関係の基礎となる。

他人に対する態度、ふるまいに常に敬意があれば、それは自分自身を前進させることにつながるし、キャリアにも必ず良い結果をもたらす。

他人と良好な関係を結ぶのに役立ち、人生を良い方向に導くことになる。

あなたに礼節があれば、仕事も、仕事を離れた人生も必ずうまくいくはずだ。

あなたが何歳でも、どういう環境にいようと、礼節を高める努力はできる。

（略）

自分をどういう人間にするか、私たちはそれを自分で選ぶことができる。

良くなろうと決意することはいつでもできる。

あなたは果たしてどういう人間になりたいだろうか。