私は、毎朝１時間会社の近くの同じコーヒーショップで、コーヒーを飲んで出社する。

目的は、今日の仕事の段取りを考えていると言ったらかっこいいが、実は眠気をさましたりアサイメントをしている。

いつしかアルバイト店員の対応が変わって、黙っていてもコーヒーと砂糖が出てこない。最初のころは、「砂糖とミルクはいかが致しましょうか？」と毎回聞かれて、毎回「砂糖だけ」と答えていた。

マニュアル通りの対応をしなければならないことはわかっているが、もう少し柔軟に対応しても良いのではと思っていた。

そのころ、何かの本で読んだ東京ディズニーランドの感動的な対応を思い出した。

有名な話なので、ご存知な方も多いと思うが、ご紹介します。

東京ディズニーランドにある若い夫婦が来た。

レストランで彼らはお子様ランチを注文したのです。子供のいないカップルにはお断りする決まりがあり、キャストはそのことを彼らに伝えた。

すると夫婦は幼い子供を病気で亡くし、病棟で「元気になったらみんなでディズニーランドに行こうね」と言って副作用の痛みに耐えている子供を元気づけていたそうである。

今日が、その子供の命日だったそうである。

それを聞いたキャストは絶句し、「ご家族の皆さま、どうぞこちらの方に」と四人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、それから子供用のイスを一つ用意しました。

そして「子供さんはこちらに」と。

しばらくして運ばれてきたのは三人分のお子様ランチでした。

ストーリはうる覚えだし、事実かどうかもわかないが、ディズニーランドであればありうる話ではないかと強く印象に残っている。

あのマニュアルで細かく決められているディズニーランドですが、「マニュアルを越えたところに感動がある」のではないでしょうか。

ディズニーランドのリピーターが多いのも、理解できるような気がします。

営業の場面でも、ちょっとした言動でお客様に喜んで頂いたり、逆に怒らせてしまったりした経験が沢山ある。

お客様の心に感動を与えられれば、ロイヤルティを獲得できる。

感動マーケティングの真髄ですね。