マニュアル遵守か?柔軟な対応か? - マニュアル化された業務は最低限のサービスレベルを保持

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昨日、あるITベンダー主催の「社員とパートナー企業向けセミナー」の講師をしました。

三連休の初日にもかかわらず、多くの人が参加されました。

セミナーでは、IT業界の現状とITベンダーの課題、そして今後の目指すべき姿について課題を提議し、活発な議論をすることができました。

気になったのは、セミナーの中身ではなく開始前の受付でした。

ある営業の方が受付業務の取り決めを逸脱したようで、受付業務を仕切っていたスタッフの方の機嫌が悪かったことです。

対応マニュアルに固守するあまり、状況に応じた対応ができなかったスタッフの方の態度に残念でした。

セミナー開始時間の直前、あるパートナー企業の方が到着され、待ち構えていた営業の方が受付に案内し、名刺渡しを手伝い、その後上司を紹介されていました。

その際、受付を取り仕切っていたベテランのスタッフ社員の方が、「受付はこっちの仕事だから、手を出すな」と営業の方に言っていました。

後で聞いてみると、
社外の来場者の対応は、会場入り口から受付への案内、名簿確認と名刺受け取り、そして席までの誘導という一連の業務は、スタッフの分担になっていたそうです。

確かに、そのパートナー企業の方以外の来場者の対応は、受付から席への案内と統制がとれていました。

しかし、受付から上司の挨拶を短時間で行うには、営業の方の行動は納得できます。

もし上司の方との会話を重視するのであれば、受付は後で営業の方が代行してもよいくらいだと私は思います。

後で、その営業の方に聞いてみたところ、

あの人は、いつもなんです。

自分の思い通りにならないと、すぐに態度に出しますしね。

他の営業も、気を使っています。

 

自分が担当する業務に責任を持つ。
そのために、マニュアルを整備し、スタッフ全員で共有し、実行する。

多くの人に対し均一のサービスを提供する上では重要なことではありますが、その決め事に固守しすぎるのも問題があります。

マニュアル化された業務は、最低限のサービスレベルを保持するものであり、その上で「状況やお客様に応じて、柔軟に対応する」ことが必要ではないでしょうか。 

それが、一味違った、さらに高いレベルのサービスが提供できるのではないかと思います。

 

 

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