2.SNSの運営体制を整備する。

トップから関係部門まで、全社レベルで協力する。

複数の社員が活用する場合は、ガイドライン策定や活用意識を徹底する。

SNSに関係する人は、大きく分けて以下の4者となりますが、企業としては「コーディネーター」や「クリエイター」はもとより、「参加者」の一人としての立場を忘れてはいけません。

• ・コーディネーター：サイトやコミュニティを立ち上げたり、イベントの企画や運営をする人

• ・クリエイター：発信する情報（文書、画像、映像など）、コンテンツをつくる人

• ・参加者：コンテンツやサービスを利用する人

• ・観察者：自分は参加せずに、他の人の書き込みを見るだけの人

ポイント1「SNS活用の目的を明確にする」でも記述したように、
SNS活用の目的は、お客様との交流（またはコミュニケーション）である
という視点においては、企業も参加者の一人として誠実な対話が必要となります。

そこで、企業としての取り組みについて、以下の概要を整理しておきます。

• ・企業トップがSNSの重要性を理解し、関係部門が協力する運営体制を整備する。

• ・運営部門には、ある程度の権限を与える。
  加えて労務管理上の課題に対しても配慮する。

• ・社員がSNSを活用する場合を想定した対策を整備する。

企業トップがSNSの重要性を理解し、対応策に応じて関係部門が協力する運営体制を整備する。

自社の商品やサービスに限らず、企業活動の様子をかもし出すコンテンツ、そして問い合わせやクレームに対する情報発信や対応など

SNSの運営主体は、マーケティング部門や広報担当部門になるのが一般的ですが、

• ・ネットワーク上で流れている自社に関する話題を常に確認する。

• ・発信する情報を作成する。その内容をコンプライアンスの視点から確認する。

• ・実際に対応する。

など、全社的な取り組みが必要となります。

そして運営部門には、ある程度の権限を与えておくことも必要です。

SNSを企業としてビジネス活用する場合、書き込む内容は企業としての発言になりますので、企業理念を理解し、相応しい対応を日頃から心がけないといけません。

特にクレーム（最悪炎上）などがあった場合には、迅速に、真摯な態度で、誠意を持って対応することも必要です。

加えて労務管理上の課題に対しても、配慮が必要となる場合もあります。

SNSにおいては、お客様が利用する時間は企業の業務時間内とは限りません。
運営に当たっては、時間外の対応も必要でしょうし、非常にストレスのかかる業務でもあります。

また、社内の複数の社員が情報発信する場合、さらには社員がプライベートでSNSを活用する場合を想定すると、

• ・企業としてのSNS活用ガイドラインを策定し、社員に周知徹底する。

• ・社内ネットワークの監視や利用制限など、ハード面でも環境を整備する。

• ・必要により、社員から誓約書を提出してもらう。
  など、適切に対応することが必要です。

SNSを活用する際は、「企業のブランドを背負っている」ことを各自が認識することが必要です。

ITのインパクト

　≫　ソーシャルネットワーキングサービス（SNS）　企業のビジネス活用ポイント

　　　≫　基本的な考え

　　　≫　ポイント1.活用の目的を明確にする

　　　≫　ポイント2.運営体制を整備する

　　　≫　ポイント3.成果を検証し、適時改善する