サービスをブランド化、企業全体の仕組みやプロセスを常に改善していくこと

このページ内の目次

一般化した商品をリアル(店舗)で販売する。

様々な業態のブランド確立の参考になりそうです。

先日の社長は、実店舗の例に具体的なご苦労を話して頂きましたが、それは書けませんので、一般的な表現でお許し下さい。

食料品や日用雑貨など、どこの店でも買える商品です。

最近ではインターネットでも買えます。

いわば、特定の店舗で買わないといけない契約もあるわけでもなく、お客様側は購入する店舗も商品も柔軟に選択できます。

いつ、どこで、いくらで、(どんな味を、どのくらいのスピードで)買うかはお客様の気持ち次第です。

まして、一般的に普及(成熟化)している商品ほど競合も多く、お客様の心理的ハードルも低くなります。

そして、一旦顧客の期待を裏切ると、もう店舗には足を運んでくれない業態です。

1.この店舗でしか体感できないサービスを提供する。

大前提は店舗で取り扱う商品へのこだわりです。

一般的な商品の中でも、店舗のコンセプトに応じた品揃えをすることです。

そして、ブランド価値を伝達するためにはお客様との接点に集中し、お客様のニーズが発生したときに自社店舗を想起してもらう。

そのためには、演出や従業員の接し方などを徹底し、その店舗でしか体感できない場を提供することです。

 

2.お客様主導の状態をつくる。

一つは、お客様が浮気をせず、継続して利用してくれる状態を追求する。

そのためには、常に新しい企画を準備し、顧客ニーズを喚起し、応え続ける。

もう一つは、ある特定のお客様に集中する。

ターゲットと想定するお客様の満足度をあげるために、一貫したブランドで店舗体験に変わりがないことを約束することです。

いづれも、プロモーションの役割は大きいです。

店舗に足を運んでもらうための労力や時間的・金銭的コスト、これらを超えた価値があることを短時間で伝えないといけません。

 

3.主体的な店舗スタッフ(従業員)を育成する。

店舗で働くスタッフは、パートやアルバイトもいます。

往々にしてマニュアル化され、画一のサービスしかしない店舗もありますが、やはりスタッフ一人ひとりが「店舗ブランドをつくり上げている」という意識を持つことが必要です。

「自分なら、こうする」「お客様のためには、こうした方がいい」など、常に本人達が考え、実行していく。

そして、その取り組みの結果をフィードバックし、成果を分かち合い、各自が実感できる環境をつくることです。

 

4.経営(本部)側からもお客様接点を改善する。

この業態では、お客様がサービスを直接利用するのは店舗です。

しかし、店舗サービスだけを改善すればよいというわけではなく、店舗でのサービス提供に集中できるように、できる限りの準備を経営(本部)側で用意することが必要です。

企業としてのブランド確立やプロモーション、商品企画や品揃え、様々な情報のフィードバックやスタッフ教育支援などなど、企業全体の仕組みやプロセスを常に改善していくことです。

また様々な地域に店舗展開しているのであれば、各地域の状況を共有するなど、横の連携ができる環境を整える。

 

 

トップに戻る

関連記事

前へ

セミナー講師で自らも勉強、経営のご苦労が垣間見えた

次へ

改革の定着、いざとなれば一人ひとりと語り合う

Page Top