顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説
アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか
トニー・シェイ (著)、本荘 修二(監訳)、
豊田 早苗、本荘 修二(翻訳)
出版社:ダイヤモンド社
顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説

圧倒的クチコミを生む秘訣

スティーブ・ジョブスと比肩される新世代のカリスマ経営者の成功物語

まず、社員を幸せにする。

類い稀な商才を持つ経営者が、一度は巨万の富を手に入れながら、再び私財と情熱を注ぎ込み、苦難の末にビジネスと人生の目的を発見するまでの奇跡を描く

本著は、靴や衣料、アクセサリーなどを販売するオンライン小売会社ザッポス（Zappos）の創業者であるの著者が、自身の生い立ちに加え、１２億ドルの評価額で買収される規模にまで企業を育て上げた道のりを綴っています。

一般的な社史や自伝ではなく、企業の成長段階における失敗や教訓などが具体的に記述されており、特に資金調達や人材、企業文化の醸成など、起業家だけでなく新事業に関わる方々にとって大変役立ちます。

「企業文化」「家族的」「顧客サービス」など
日本企業の特徴といわれていることを米国企業のザッポスで実現しています。

その時代、おかれている環境、それぞれの企業によって、その形や進化は違うでしょうが、学べる点や刺激となる点が豊富にあり、多くの気づきが得られる一冊です。

ザッポスは世界に幸せを届ける会社です。

あなたの人生のゴールは何ですか？　それは、なぜですか？

長期的にブランドを構築するための最善の方法は、企業文化である。

企業文化がきちんと設定できていれば、素晴らしいカスタマー・サービスも、長期にわたる素晴らしいブランド構築も、情熱的な社員や顧客といったそのほか大部分のことも、自然に始まる。

望むような文化を築き上げ、維持するためには、

• ・採用プロセス：文化的にフィットする人の採用

• ・研修
  全員が同じ研修で企業文化に対する価値観を学んだ後、顧客からの電話対応の実施研修

ザッポスのコア・バリュー

①サービスを通して「ワオ！」という驚きの体験を届ける

②変化を受け入れ、変化を推進する

③楽しさとちょっと変なものを創造する

④冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ

⑤成長と学びを追求する

⑥コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く

⑦ポジティブなチームとファミリー精神を築く

⑧より少ないものからより多くの成果を

⑨情熱と強い意志を持て

⑩謙虚であれ

投資家や取締役を探す際にすべき１０の質問

①本当に投資家が必要ですか。
　　もっと成長に時間をかけることで資金調達を避けられませんか。

②投資家たちはどの程度積極的に関わってくれるでしょうか。
　　あなたは投資家たちにどの程度積極的にかかわってもらいたいですか。

③資金援助以上のどのような価値（コネ、アドバイス、経験）を投資家はもたらせてくれるでしょうか。

④投資家が期待している資金回収の猶予期間はどのくらいでしょうか。

⑤もしあれば、あなたの会社の投資家が単に金銭的リターン以外に
　　投資で得たいと思っているものは何でしょうか。
　　投資家はこれらにどう優先順位をつけているでしょうか。

⑥投資家や取締役たちは会社のビジョンや使命に賛同していますか。

⑦ビジョンをより早く実現するためなら、投資家は利益が減ることを受け入れてくれるでしょうか。

⑧あなたの会社の投資家や取締役たちは、考え方にどの程度柔軟性がありますか。

⑨誰が投資家をコントロールしていますか。
　　誰が取締役会をコントロールしていますか。

⑩あなたの会社の投資家や取締役たちのコア・バリューは、会社のコア・バリューとマッチしていますか。

ハピネスのフレームワーク１

自分で自分をコントロールすること

進歩を感じること

つながり

ビジョンと意味

ハピネスのフレームワーク２

マズローの欲求段階そ背後にある基本的前提

顧客：期待を満たす　→　欲望を満たす　→　意識していないニーズを満たす

社員：給与　→　評価　→　意味

投資家：短期の投資　→　長期の投資　→　後世に残る投資

ハピネスのフレームワーク３

快感：ロックスター状態、さらなる高揚感を追い求める

情熱：フローを感じ、集中する。時間を感じない

崇高な目的：自分自身より大きなものの一部になる

ザッポスはなぜすごいのか（オビより）

①オンライン靴店として、創業10年で年商10億ドルを達成し、全米第1位。

②カスタマー・サービスは全社員の仕事。
　　顧客がネットで「素晴らしい会社」と讃える。

③サービスにマニュアルはない。顧客の商品選びで電話で6時間つきあうことも。

④自社に在庫がなければ他社サイト3社以上をチェックし、あれば顧客に教える。

⑤採用では、能力よりも「終業時間外も一緒にいたい人かどうかを重視。
　　徹底した教育。

⑥4週間以上の新人入社研修期間中、
　　「今辞めたら2000ドルを支払う」退職金制度がある。

⑦社員はコア・バリューを仕事だけではなく、生活に活かす。
　　会社が大好き、社員は家族。

⑧社員は社内の様子を自由にブログ、ツイッター、SNS、YouTubeで情報発信。
　　自由自在のブランディング。

⑨世の中のツイッターでの「ザッポス」に関するつぶやきを(悪口を含め)
　　ホームページに全部掲載。

⑩同社の「ビジネスモデルとしてのハピネス」は新しい経営戻るとして、世界の経営者、経営学者も大注目。
　　社内見学ツアーに、日本からも経営者が多数訪問。「ザッポスに学べ」。

参考：ザッポス関連

◇ ザッポス　ショッピングサイト（Shop Zappos.com）

◇ ザッポスについて（about Zappos）
　・コア・バリュー（Zappos Family Core Values）
　・紹介ビデオ（Video Experience）

◇ ザッポス・インサイト・ビデオ　企業家と企業のための申込み
　 　Zappos Insights

◇ 所属組織のコア・バリューを設定するには
　 　10 Steps For Developing Your Company’s Core Values

◇ 日本語翻訳スタッフによるブログ
　 　Delivering Happiness 日本版

◇ 電子書籍（iPhone、iPad、iPod touch版）
　 　iTunes App Store

参考：当サイト内　ベンチャー関連書籍

◇ 2010.05.31　facebook(フェイスブック)

◇ 2010.06.17　書籍　クラウド誕生　セールスフォース・ドットコム物語