１．市場環境とフロント業務改革の必要性

２．かつてのフロント業務支援システム

３．ＩＴベンダーの勘違い

１．市場環境とフロント業務改革の必要性

今日の市場は、製品やサービスがすぐにコモディティ化・モジュール化する。

特にＩＴ業界では、そのサイクルが早いため、競争優位を確保することが困難である。

この様な状況の中では、顧客が利用経験を通してサービスを認知してもらい、購買や推奨に結び付けていくしかない。

そこで重要となるのが、営業やサービス部門等の顧客と直接接するフロント業務であり、いかに顧客とのリレーションシップを構築できるかであろう。

しかも、顧客窓口との個人同士ではなく、各階層間で組織的なリレーションシップが構築されなければならない。

そのためには、業務プロセスや組織構造を変革し、人的資源の育成に努めるでべきであり、それを適切に支援してくれるＩＴが必要である。

つまり、フロント業務を改革することが必要である。

２．かつてのフロント業務支援システム

かつて、多くの企業がＳＦＡやナレッジシステムを導入した。

顧客データや業務プロセスの管理、さらには知識・ノウハウ等の様々な情報を共有し、関係者が有効活用して顧客提供価値を向上することを目的としていた。

しかし、期待通りの効果が得られたという企業は多くはなかった。

これは、ＩＴ投資を適正評価できていないこともあるが、利用する側や管理する側の問題が大きいのではないか。

数多くのデータを入力させられるだけで、有効活用も適切なフィードバックもないため、いつのまにか形骸化しているためである。

３．ＩＴベンダーの勘違い

現在、多くの企業が顧客接点を重要視し、それを支援するシステムを再構築し始めており、ＩＴベンダーもそれを見逃してはいない。

「フロント業務の改革」をテーマに、自社または他社のシステムを販売している。

当然、自分達で利用しているシステムであれば、利用経験に基づいた具体的な説明ができる。

確かに、機能や操作性を細かく説明できるかもしれない。（しかも小奇麗な資料を使って）

また、「顧客への適用コンサルもできるはずだ」と言う人もいる。

自分達も無理やり利用させられているのに、そのシステムを自信持って顧客に提案できるのだろうか。

それで顧客は、納得して導入してくれるのだろうか。

顧客が求めているのは、「フロント業務の改革」である。

システムは、その実現を支援する手段の一つである。

自分達が利用経験を通して満足してこそ、そのシステムを顧客に推薦できるのではないだろうか。

それとも、「顧客に販売する」のと「自分達が利用する（利用させられる）」のとは、議論が別なのだろうか。