先日、日経コンピュータから「第17回（2012年）顧客満足度調査」の結果が発表されましたので、その概況と特に個人的に毎年注目している『ITコンサルティング/上流設計関連サービス』部門について概要を整理しておきます。

この調査は1994年から実施されおり、企業向け情報システム関連製品・サービスの顧客満足度を評価するもので、今年は25部門でまとめられています。

昨年からの部門変更は、「統合運用管理ツール」を「サーバー/ネットワーク管理」と「クライアント管理」に分離、新たに「パブリッククラウドサービス」が追加されています。

今回の主な調査結果の概況は、

• ・昨年と比較できる22部門の内、13部門で首位が交代しています。

• ・メーカー企業別では、富士通がハードウエア製品で6部門トップ（昨年4部門）になったのに対し、日立は1部門（昨年4部門）のみとなりました。

• ・パブリッククラウドサービス：今回初めての調査でしたが、グーグルが2位のセールスフォース・コムを大きく引き離してトップとなりました。

• ・トップが入れ替わった主な部門は、
  ・ノートPC：1位から6位までの順位が変動した中、昨年2位の富士通がトップ（昨年トップの東芝は今回4位）。1位から4位までの差は約2ポイントであり、各社熾烈な争いは続きそうです。
  ・PCサーバー：初めて富士通がトップ。「ハードの信頼性」「導入時の支援」の伸びが貢献
  ・メインフレーム：初めて富士通がトップ。「ハードの価格」の伸びが貢献
  ・ERP（統合基幹システム）パッケージ：スーパーストリームが8年ぶりのトップ。これまでトップだったオービックビジネスコンサルタントは、「性能」「信頼性」「保守サポート料」などで評価を下げ2位
  ・ITコンサルティング/上流設計関連サービス（メーカー）：日本ユニシスが5年ぶりのトップ

なお、詳細を確認したい方は、日経コンピュータ（2012.8.16号）をご確認ください。
また、9月7日の詳細報告書『顧客満足度調査2012報告書』の発行、9月21日にセミナーも開催される予定です。

『ITコンサルティング/上流設計関連サービス』（メーカー）

• ・総合満足度で、日本ユニシスが第12回（2007年）以来、5年ぶりにトップとなりました。
  特に「プロジェクトマネジメント力」「成果物の品質」で最高の評価であったことに加え、他6項目で全体平均を維持したことが貢献しています。

• ・0.2ポイント差で2位となったIBM（昨年5位）は、8つの評価項目中5項目で最高の価を得ていますが、「サービスの利用料金」の項目が最低評価であったことが影響しています。

• ・昨年まで3年連続トップの日立は、今回4位と大幅に順位を下げました。
  全評価項目でポイントを下げていますが、昨年最高評価であった「業務分析力」「プロジェクトマネジメント力」の2項目で、今回大幅にポイントを下げたことが大きく影響しています。

『ITコンサルティング/上流設計関連サービス』（情報サービス会社）

• ・総合満足度で、富士通エフサスがトップとなりました。
  評価項目8中7項目で最高評価、残りの「サービスの利用料金」も高評価を得ており、全体で他社を圧倒しています。

• ・常に富士通エフサスの次に位置付けているのがリコーグループですが、4項目で全体平均よりも5ポイント以上高い評価で、特に「サービスの利用料金」では最高評価を獲得しています。

• ・富士通マーケティングは、今回大きく順位を上げました。
  昨年、2項目で5ポイント以上、3項目で2.5ポイント以上、全体平均を下回っていましたが、今回は「サービスの利用料金」以外の項目で全体平均値付近に改善できたことが貢献しています。

• ・日立システムズは、昨年から順位を下げる結果となりました。
  今回、6項目で5ポイント以上、2項目で2.5ポイント以上と、全項目において全体平均を下回っています。

次に、評価項目別の各社の状況は、以下の通りです。

• ・8評価項目に対する上位各社の傾向は、過去からも大きな変動はないようです。

• ・顧客が特に重要視している項目も「提案力」「知識・ノウハウの豊富さ」「成果物の品質」であり、「知識・ノウハウの豊富さ」「成果物の品質」においては各社ある程度の高評価を得ていますが、「提案力」は期待に応えられていない結果となっています。

• ・「業務分析力」には多少の不満があるものの、「知識・ノウハウの豊富さ」は認めている。
  実行面においては、「マネジメント力」には更なる改善を求めながらも、「成果物の品質」にはある程度評価している。

メーカーと情報サービス会社とでは、対象としている顧客規模もIT成熟度も違いますので一律には言えませんし、個々の顧客企業においても要求するサービスも様々です。

継続して「サービスの利用料金」の評価が低いのは、提供する側と受ける側の見解や値ごろ感の相違もあり急速には改善できない課題かもしれませんが、「提案力」の評価が低いことに対しては改善の余地は十分あると考えています。

顧客企業の要求（あるいは潜在課題）を的確に把握し、適切に提案し、自社の知識やノウハウを組み合わせてプロジェクトを推進する。
その結果として、顧客の期待を上回る成果を生み出し続ける。

これは以前から言われていることではありますが、それを顧客企業と共に実践し続けることが、結果として満足度向上につながることになると考えています。

参考

ITpro、2012年8月16日
「13部門で首位交代、『第17回顧客満足度調査』結果を発表」

日経コンピュータ　Digtal（会員登録必要）

「日経コンピュータ 顧客満足度調査2012報告書」購入及びセミナー案内サイト

・第17回顧客満足度調査：日経コンピュータ（2012.8.16号）
　調査期間：2012年5月7日～6月13日、有効回答数：1,407件（有効回答率：12.7％）

・第16回顧客満足度調査：日経コンピュータ（2011.8.18号）
　調査期間：2011年5月9日～6月7日、有効回答数：1,588件（有効回答率：14.5％）

・第15回顧客満足度調査：日経コンピュータ（2010.8.18号）
　調査期間：2010年5月10日～6月8日、有効回答数：1,947件（有効回答率：16.6％）

IT業界の今後　≫　日経コンピュータ「第17回顧客満足度調査（2012年）」結果